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規范新能源汽車(chē)售后刻不容緩
  隨著(zhù)新能源汽車(chē)保有量的增加,其售后服務(wù)市場(chǎng)成為新的增長(cháng)領(lǐng)域。當前,規范新能源汽車(chē)售后服務(wù)刻不容緩。期待隨著(zhù)《規范》落地,新能源汽車(chē)售后服務(wù)體系能夠跟上產(chǎn)業(yè)需要,為消費者帶來(lái)優(yōu)質(zhì)體驗。
  近日,公安部發(fā)布數據顯示,截至今年6月底,我國新能源汽車(chē)保有量達1001萬(wàn)輛,占汽車(chē)總量的3.23%;純電動(dòng)汽車(chē)保有量為810.4萬(wàn)輛,占新能源汽車(chē)總量的80.93%。這是個(gè)振奮人心的消息,也意味著(zhù)我國新能源汽車(chē)進(jìn)入市場(chǎng)化發(fā)展的新階段。
  隨著(zhù)新能源汽車(chē)保有量的增加,新能源汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)也成為一個(gè)新的增長(cháng)領(lǐng)域。按照2025年中國新能源汽車(chē)保有量將超過(guò)2000萬(wàn)輛推算,售后服務(wù)的市場(chǎng)規模有望超千億元。但目前來(lái)看,對比燃油車(chē)有關(guān)情況,新能源汽車(chē)廠(chǎng)家自營(yíng)及授權的總門(mén)店數很難覆蓋需求,供給是明顯不足的。特別是隨著(zhù)使用時(shí)間的推移,大量的新能源汽車(chē)進(jìn)入維保高發(fā)期后,需求增長(cháng)與售后服務(wù)能力不足的矛盾會(huì )更加突出。
  新能源汽車(chē)售后服務(wù)滯后有一定的客觀(guān)原因。國內新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)是在近10年里快速增長(cháng)的,對于這個(gè)新生事物,不論是車(chē)企的技術(shù)研發(fā)、流通渠道、服務(wù)體系,還是相關(guān)部門(mén)的法規標準、監管機制,都還沒(méi)有得到充分的完善。
  主觀(guān)方面的原因也是明顯存在的。新能源汽車(chē)具有維修、保養頻率低的特點(diǎn),有人甚至認為,新能源汽車(chē)不需要什么售后服務(wù)。也因此,相較于車(chē)企在售前和售中的集中發(fā)力,售后這一環(huán)節沒(méi)有得到必要的重視。而火熱的新能源汽車(chē)市場(chǎng)涌入了大批資本和跨界企業(yè),為了搶得市場(chǎng)先機,許多企業(yè)更傾向于先造車(chē)、賣(mài)車(chē),顧不上搭建售后服務(wù)體系。
  在新能源汽車(chē)快速增長(cháng)的背景下,售后服務(wù)體系的問(wèn)題日漸凸顯。據國內領(lǐng)先的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息收集平臺車(chē)質(zhì)網(wǎng)統計,6月份,自主品牌的投訴量出現大幅增長(cháng),較上月上漲32.4%,投訴占比提高了10.6個(gè)百分點(diǎn),投訴增量主要來(lái)自于部分自主品牌新能源車(chē)型。如此下去,薄弱的售后服務(wù)必然給消費者購買(mǎi)、使用新能源汽車(chē)帶來(lái)困擾,影響消費者的購車(chē)熱情和使用體驗。
  規范新能源汽車(chē)售后服務(wù)刻不容緩。當務(wù)之急,是要盡快建立國家層面的服務(wù)標準。據中國汽車(chē)流通協(xié)會(huì )透露,《新能源汽車(chē)售后服務(wù)規范》團體標準正在緊鑼密鼓地往前推進(jìn),在吸收行業(yè)各方面意見(jiàn)進(jìn)一步修改完善后,計劃在今年年底前正式發(fā)布。這不僅要起到呼吁車(chē)企積極建立售后服務(wù)體系的作用,還要切中痛點(diǎn),對具體的服務(wù)內容和流程進(jìn)行規范。
  相關(guān)車(chē)企一定要意識到,《規范》只是起跑線(xiàn),隨著(zhù)消費者對新能源汽車(chē)認知的加深,未來(lái)絕不僅僅是產(chǎn)品的競爭,同樣也是售后服務(wù)的競爭。只有在售前、售中、售后都領(lǐng)先一步,才更容易獲得消費者青睞。
  具體到售后服務(wù)體系的建立,目前并沒(méi)有統一的模式,車(chē)企自建、合作以及獨立第三方的路徑都在探索過(guò)程中。可以說(shuō),每種模式都有各自的優(yōu)勢,如車(chē)企自建有助于品牌形象的提升,合作得當有助于優(yōu)勢互補,而獨立第三方汽車(chē)服務(wù)平臺的早期參與,有助于行業(yè)現狀的改變,也將為新能源汽車(chē)車(chē)主帶來(lái)維修保養的便利。
  期待隨著(zhù)《規范》逐步落地,多種服務(wù)模式將會(huì )百花齊放,新能源汽車(chē)售后服務(wù)體系能夠跟上產(chǎn)業(yè)需要,共同推動(dòng)新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)向前邁進(jìn)一大步。
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